《2017年“双十一”网购综合信用评价报告》正式发布

2018-05-30 14:21:59 admin 15
2017年“双十一”网购综合信用评价报告
  经过九年的砥砺奋进,“双十一”网购节不仅成为中国商业史上的一个奇迹,它的诞生、发展、成熟的过程,也是中国电子商务领域信用建设从起步到发展、成熟的过程。基于互联网的巨大聚合效应,“双十一”的社会效应也越来越不容小觑,它对我国经济社会可持续发展以及电子商务转型发展的影响也需要进行深入研判。
  习近平总书记在2017年党的十九大报告中提出,我国应加强互联网内容建设,建立网络综合治理体系,营造清朗的网络空间。每年“双十一”购物节,是一年中各大电商平台拼销量和赚利润的重要节点,也是电子商务领域问题暴露与矛盾凸显的重要时点。受国家发改委财金司委托,中国改革报社《中国信用》杂志在《2016年“双十一”网购节综合信用评价报告》和《2017电子商务领域信用风险“双十一”预警报告》的基础上,会同中诚信、凭安信用、新华信用、易观等单位,从“双十一”网购节这一重要节点切入,深入挖掘与网购相关的信用数据情况,对电商平台、物流企业、消费者等主体的价格、质量、交易、支付等信用状况进行梳理和总结,为消费者理性消费提供客观参考和科学引导,为相关管理部门制定相关法律法规或管理文件提供参考依据和建议。
  总的看,今年“双十一”网购节期间,网购信用状况明显好转,电子商务领域诚信建设成效显著。网购环境较去年明显优化,物流速度明显提升,但在部分环节和平台仍存在虚拟折扣等不诚信现象,促销规则趋复杂,隐形诈骗现“套路”等新问题新现象应引起相关部门重视,新的业态及交易模式的出现也意味着电子商务领域信用体系建设亟待与时俱进不断创新。
  一、概述
  (一)“双十一”已成观察中国电子商务信用建设的重要窗口。
  “双十一”经历了一个源于网络又变于网络、源于中国又变于中国、既为现代文化又与现代商业发展相碰撞的新型历程。从9年来“双十一”交易额的变化不难看出,商家强大的营销策略有力塑造了“双十一”这一购物神话。以天猫平台为例,2009年~2016年间,“双十一”销售额分别为 0.5亿、9.36亿、33.6亿、132亿、352亿、571亿、912亿、1207亿元,成功将“双十一”打造为“购物狂欢节”。
  2017年,“双十一”网购节交易额再创新高。据中国电子商务研究中心统计,“双十一”当天全国实现网络零售额2539.7亿元,同比增长45.16%。其中阿里天猫平台当日成交额达1682亿元,同比增长39%。相当于2017年1-9月全国日均社会消费品零售额(964亿元)的1.7倍,其中无线端占比90%。京东11月1日~12日累计下单量为1271亿元,同比增长超过50%。在不断刷新的惊人数据背后,除了平台、卖家、物流、消费者等常规主体的参与外,移动支付、消费金融等新型主体不断深化参与程度,数以千万的商家得到成长,通过跨时空、跨地域的全球化社会大协同,带来消费规模节节攀升。国家邮政局监测显示,“双十一”当天,主要电商企业全天共产生快递物流订单8.5亿件,同比增长29.4%。“双十一”依然保持消费旺势,并出现国内国际联动、城市农村互动的局面。
  从网购商品的品类看,购买最多的商品主要集中在服装、日用品、家电音响、化妆品、家具等方面。从消费区域看,经济大省继续保持领先地位;从消费人群看,女性在家庭消费中的主导地位毋容置疑。与此同时,国产品牌的表现令人欣喜,智能设备消费和跨境消费也是亮点纷呈,从“买得到”到“买得好”,从“生存型”到“发展型”“享受型”。新需求正推动我国消费结构深度改变,消费助力经济健康、可持续增长。
  “双十一”不仅彰显了中国经济发展的蓬勃活力,更让数以亿计的消费者感受到生活的便利和美好,新零售已悄然成为全球零售变革的“创新方案”,重塑零售创新体系、激发零售创新活力,不仅提升着消费者的“幸福感”,也为中国经济社会转型升级注入新能量。看晚会、抢红包,也“双十一”正跨越国界、跨越文化,成为中国奉献给全球的一个节日,成为观察中国消费升级,感知中国经济变化的窗口,更成为观察中国电子商务领域信用建设的重要窗口。
  (二)电子商务领域信用建设联动机制成效显现。
  2017年是我国构建电子商务信用体系的关键之年。随着国家对信用建设行业的高度重视,信用监管领域的高速发展,政府相关部门出台了一系列监管措施。面对电子商务领域信用风险的不确定性和复杂性,有关监管部门不断强化综合治理和创新监管手段。与2016年相比,今年多部门多行业协作联动,运用网络大数据分析优势,探索质量监管、网络监管相结合的方式,对刷单机构、发空单的快递公司、刷单软件等进行全过程监管的特点尤为突出。与初期的被动、自发监管相比,如今各部门、各地方及各大电商平台均已认识到电子商务领域信用建设的重要性,并逐步加强合作,制度建设也不断加快,电子商务领域信用建设联动机制初见成效。
  一是法律法规日趋完善。今年1月,国家发改委等九部门联合发布《关于全面加强电子商务领域诚信建设的指导意见》;10月,电子商务法草案第二次提交全国人大常委会审议;11月,新修订的《反不正当竞争法》经全国人大常委会表决通过,对互联网刷单、炒信作了有针对性的规定,并于明年1月1日起施行。这些法律法规的制定和完善为我国电子商务信用体系建设提供了有力的法律支撑。
  二是部门联动优势凸显。面对广域、海量的网络市场,不同部门之间通过建立联合协作机制,提高监管水平,有效打击违法犯罪的执法行为。今年5月,工商总局、国家发改委、工信部、公安部、商务部、海关总署、质检总局、食药监总局、国家网信办、国家邮政局等10部门联合印发《2017网络市场监管专项行动方案》,决定于5月~11月联合开展2017网络市场监管专项行动,重点打击侵权假冒行为、虚假宣传、虚假违法广告行为、刷单炒信行为以及其他网络违法违规行为。 10月,国家发改委会同中央网信办、工信部、公安部、商务部、工商总局、质检总局和海关总署,共同召开电子商务领域严重失信问题专项治理工作视频会,强调要建立跨部门跨地区工作机制,探索成立跨地区反“炒信”联盟,推动联盟成员企业间信息共享,交叉验证共享信息,加强协同监测力度,对“炒信”行为实行联合惩戒。与此同时,在全国信用信息共享平台上有关部门共享的黑名单信息中,国家信息中心共梳理出电子商务黑名单企业6440家,在“双十一”前后发布,其中首批500家已在“信用中国”网站公布。
  三是新技术助力风险监管。伴随微商、网上社区和网上圈层营销的发展,各种新的失信行为和手段不断涌现,多地监管部门通过“信息共享”“大数据运用与分析”等手段实现网络全过程监管,进一步压缩失信者生存空间。今年以来,广西工商局完善了全国网络商品交易监管系统广西版的功能,同时与广西企业信用信息系统实现了互联互通、信息共享,在网监平台“以网管网”对网店刷单炒信用、违法广告、销售违禁品、价格异常等网络交易不良行为进行监控。目前,隶属广西工商局监管的“电商”多达37万家,截至10月底,全区工商系统已查处网络违法广告案件133件。跨境电商综试区落户杭州以来,杭州综试区创新构建以“六体系两平台”为核心的制度体系,自主搭建大数据平台和大数据实验室,依托政府部门、电商平台、外贸综合服务企业等授权数据,实现跨区域、跨行业、跨部门信息的交换和共享,目前已收集涉及贸易环节、企业诚信等方面的数据近2亿条,并实现对数据的汇聚、分析和加工,形成了八大主题库和300多个信用、风险和统计等指标,为监管部门和市场服务主体提供信用评级、风险监管及预警、融资担保等数据分析应用服务。截至目前,北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、上海、江苏等27个省、自治区、直辖市,哈尔滨、南京、武汉、成都、西安、长春等6个副省级城市参照建立了网络市场监管协作机制。
  四是社会共治格局初现。为促进电子商务经营者依法诚信经营,营造良好的电商市场环境,“企业自治、行业自律、社会监督和政府监管”的社会共治格局日渐显现。其一,引入行业协会和电商企业,引导行业自律。自去年政府携手阿里巴巴、腾讯、百度糯米等8家互联网公司成立“反炒信”联盟以来,联盟已发布五期刷单炒信黑名单,共计22家“炒信”团伙和346家刷单炒信商家,打击“炒信”取得了良好成效。今年11月,在有关政府部门的指导下,“反炒信”联盟企业由原来的8家增至15家。同时,国家发改委指导中国互联网协会,引导“反炒信”联盟成员企业开展“反炒信,树诚信”活动,进一步强化电子商务领域信用建设;其二,指导信用服务机构,加强信用记录建设。目前,国家发改委委托信用服务机构在产品质量、产品销售与服务、产品价格、物流服务等各环节开展信用监测,建立健全市场主体信用记录,完善电子商务领域信用记录。同时,组织第三方机构对“双十一”活动期间各主要电商平台的相关承诺兑现情况进行数据跟踪与测评分析,择机发布“双十一”网络促销活动期间消费信用评估报告;其三,发挥舆论和社会监督作用,推动多方共建共享共治。国务院办公厅印发《关于加强互联网领域侵权假冒行为治理的意见》要求,加强舆论和社会监督,增强消费者自觉抵制侵权假冒商品的意识。电子商务法草案第38条要求平台经营者及时公示收到的通知、声明和处理结果。这意味着,不论是权利人的通知还是电商经营者的声明,以及最后的结果都要有透明度,这也是社会监督和社会共治的一个体现。
  二、信用评价报告主体
  “双十一”购物节在消费文化、市场、广告及消费者主体行动等合力作用下,在技术、政策、经济发展红利中不断受益,并逐渐进入转型时代。国内数字化生态圈拓展延伸,推动零售业增长及产品和服务创新;国内政策的规范引导,持续优化零售市场发展环境,使进入第9个年头的“双十一”与当初相比,无论是经济还是消费结构都发生了很大变化。消费升级使得消费者的偏好不再只是价格低廉,消费需求呈现个性化、分散化等新趋势。与往年“双十一”不一样的是,今年的降价促销所引起购买热情已有所下降,而智慧零售、无人店、智慧物流等反倒成了更受消费者注意的关键词。这标志着,我国零售行业,经过了实体连锁、线上电商、到虚实融合的商业模式演变,并正在发生本质变化。
  总体看来,今年“双十一”期间,电子商务领域呈现出“七个明显向好态势”和“七个待解难题”以及“七个苗头性现象”。
  (一)“七个明显向好态势”
  1、网购消费者满意度明显上升。在消费升级的当下,能不能推动服务升级,提升消费者的消费满意度,满足“日益增长的美好生活需要”,对电商提出了现实要求。数据显示,天猫“双十一”期间,消费者在整体满意度、价格促销满意度、商品品质满意度、物流及客户体验满意度等方面均有较好反馈。总体看来,消费者满意度的提升主要得益于以下两方面:一是有关政府、行业协会、电商平台围绕假成交、假打折、假商品等问题,也表明了态度,推出了举措,而有关部门及时约谈电商,强化平台责任,体现了外部的推力。二是新零售环境下,电商新增了许多好玩有趣的体验场景。在面向消费者的前台,平台由早期价格策略导向转变到“品质+体验”双料升级,体现了内部的自律,同时,也令消费者对“双十一”充满期待。
  2、价格“明降暗升”现象明显好转。往年的“双十一”之所以屡屡创造销售奇迹的重要原因之一是价格优势,一般网络商家都会把一年中商品的最低价放在“双十一”。总体看来,今年各平台商品价格在“双十一”期间仍有较大幅度的下降。各平台促销商品和畅销商品在价格方面,接近“双十一”宣传情况,消费者在购买这些商品的过程中得到了真正的价格实惠。据易观对“双十一”商品的价格监测数据表明,96.23%的商品在“双十一”期间没有涨价,直接降价的商品占75.05%。而出现涨价的商品仅占3.76%,出现“明降暗升”价格波动现象的商品占总“双十一”商品的0.33%。凭安信用监测数据显示,2017年“双十一”期间实际降价商品由2015年的34.62%提升至2017年的44.28%;实际涨价商品则由2015年的53.57%降低至2017年的29.43%。上述数据从一个侧面表明,在2017年“双十一”期间,价格“明降暗升”情况较前两年有了较大改善,占比下降趋势明显。
  3、科技物流支撑能力明显增强。24小时,几千亿元的订单和货物要处理,并迅速配送到全球各地,没有人工智能技术,大数据,无人机无人仓等做支撑是难以实现的,2017“双十一”购物节让消费者感叹科技让生活更便利。在传统的人员、场地、交通工具的投入外,各家电商平台、快递企业均在加强对科技领域的投入,其中既包括自动化分拣设备在内的硬件投入,也包括对于大数据、数据分析在内的软件系统投入。比如,阿里旗下菜鸟网络启动全球领先的超级机器人旗舰仓,上百台机器人单日发货可超百万件,为消费者提供物流服务;京东推出全流程无人仓、无人货车、无人超市、无人便利店、智慧供应链开放平台等产品;苏宁推出超级自动化云仓以及中国国内最大机器人仓库群。根据国家邮政局在11月12日发布的信息显示,11月11日全天各邮政、快递企业共处理3.31亿件,同比增长31.5%。72小时即可让货品送达欧洲偏远地区。
  4、网购环境安全性明显改善。每年的“双十一”网络促销活动期间,是网络交易密集成交时期,同时也是各类“钓鱼”网站、骚扰电话、垃圾短信滋生的集中时期。与往年不同,今年虚假购物类钓鱼网站已不再是网民“双十一”期间的首要威胁,而境外彩票类钓鱼网站以85.6%占比优势,跃居首位。《2017年双十一中国网购安全专题报告》显示,在2017年10月11日~11月11日期间,360共截获新增钓鱼网站95.8万个,平均每天拦截新增钓鱼网站3.0万个。为全国用户拦截PC和手机端钓鱼网站攻击40.8亿,每天拦截1.2亿次,与三季度基本保持持平。可以看出,通过360等各大安全厂商的不懈努力,国内用户网购安全性已得到明显改善。
  5、消费投诉明显下降。一方面,随着国家对网购投诉的法律法规日益完善,受理机构设置不断优化,一些大型网购平台也逐步建立第三方争议调解机制,扩宽了消费者投诉渠道;另一方面,随着商家大数据预测精确化、配送体系现代化、智能物流普及化,被消费者诟病物流慢现象今年有所改观。监测数据显示,2017年“双十一”投诉率数据相比2015年的数据有了显著的下降,较2016年全网投诉率也有所降低。其中,上海市消费者权益保护委员会11月22日透露的数据显示,从11月11日~11月22日18时,上海市消保委共计受理网购投诉2400件,同比下降35%,消费投诉相对平静。
  6、广告用语规范程度明显提升。凭安信用监测数据显示,2017年“双十一”期间使用广告禁用语内容的商品占全部促销商品数量比例的26.02%,较2016年具有明显改善。广告禁用语商品主要分布在家居生活、美妆护肤、家用电器等行业,其中家居生活行业广告禁用语商品数量最多,占广告禁用语商品总量的24.16%。海外店铺广告禁用语商品主要集中分布在美国、日本、澳大利亚、德国、新西兰等地。其中美国广告禁用语商品最多,占国外广告禁用语商品总量的26.45%。
  7、境内刷单炒信明显减少。新修订的《反不正当竞争法》明确禁止电商“刷单炒信”,此类行为属于虚假宣传。在国家针对电子商务失信打出组合拳的震慑下,刷单炒信现象已有明显好转,但今年“双十一”期间仍有发生。2017年11月11日当天,凭安信用对3个电商平台进行监控,共计监控到5,664,987笔特高交易订单。其中,特高交易系指特定人群在特定时间特定店铺内集中高频的交易行为,这种交易极可能是商家的刷单行为或者黄牛抢购行为。值得注意的是,“双十一”当天,央视曝光了有关客栈刷单炒信、删差评的行为,有关执法机关马上成立调查组,并于11月14日开出了20万元的罚单。
  (二)“七个待解难题”
  从各方大数据监测结果来看,今年“双十一”在价格、广告等方面优于2016年“双十一”当天的监测情况,但商品以次充好、实物与商品描述不符、刷单炒信等“老大难”信用问题仍然存在,这些问题的曝光,表明伴随“双十一”交易额和订单量不断刷新纪录,“双十一”失信问题仍需引起重视。总体来看,今年“双十一”期间,主要存在以下七大失信问题:
  一是多种因素导致退货率难降。监测表明,“双十一”期间,部分商家存在着以次充好、换下新款改销旧款、产品质量有瑕疵、出售假冒伪劣商品等现象。中诚信数据显示,“双十一”后,大数据监测到的全网及各平台商家退货率,与2016年相比基本持平。但值得注意的是,也存在着实际退货率高于监测到的退货率的可能性,有的商品退货并未在前台充分显示。退货率难降,既有供给侧原因,也有消费侧原因,对此,要理性、客观看待。一方面,一些商家确实存在以次充好、出售伪劣商品的问题;另一方面,各平台特别是大的电商平台秉持七天无理由退货规定,客观上为消费者提供了更大的选择空间。因而,不能简单非此即彼地断言,退货一定是商家出售伪劣商品所致。但毋庸置疑,供货方提供适销对路、货真价实、高品质的商品和服务,是减少退货的釜底抽薪之策。
  二是促销“套路”深、“优惠账”难算。早在“双十一”前期,各大电商平台早已拉开预售的战幕,促销手段也是花样繁多,越来越复杂,让“剁手族”难以比价倍感选择之艰难。不少网友反映今年“双十一”不但要拼网速、手气,还得拼智力。梳理发现,商家们主要采用了以下几种促销模式:定金膨胀模式,即顾客支付定金后,将按照一定的膨胀比例享受高于其所支付的定金金额的抵扣;满减优惠券模式,即顾客在店铺中领取满减优惠券,“双十一”当天在该店铺中消费满一定金额可享有直接减价优惠;“1元”秒杀模式,即包括在“双十一”当天的10点、12点、18点等时间点,顾客只需1元,可抢购个别数量有限的商品,以及顾客可支付1元来获取特定店铺或特定商品的大额满减优惠,在“双十一”当天可使用;平台购物津贴模式,指平台提供的跨店铺满减优惠;现金红包模式,就是在订单支付时直接抵扣金额。促销模式的复杂化既增加了消费者的时间成本,也令很多消费者被误导,这也是产生各种网购矛盾的原因之一。部分“剁手族”甚至怀念起以往简单粗暴的“半价”“立减”了。
  三是差别供货难抵“专供”诱惑。近年来,在电商促销中,线上线下存在差别供货问题,而专供线上销售的商品被称为“电商专供”。数据表明,这些商品(电商专供)一般集中在服装、电器、鞋帽、箱包等品类。所谓“电商专供”商品,其特点有二:销售渠道单一,只在网络上销售;价格优惠,与实体店销售的产品相比在某些功能存在差别,这让消费者很难真正辨别商品差异并通过比价获得实惠,几乎被各类“专供”商品耍得团团转。
  四是假客服“钓鱼”难辨真伪。“双十一”作为网购高峰期,也为不法分子实施诈骗提供“机会”,钓鱼网站的制作者使用了包括模仿正规电商网站、仿造知名银行站点、适配手机定向钓鱼等多种花样的钓鱼攻击技术来欺骗用户,并与安全厂商“斗法”,而且钓鱼网站所仿冒的对象也是应有尽有。根据厦门市反诈骗中心实时数据监测显示,“双十一”以来,以“快递包裹丢失”为由的电信诈骗警情有明显上升,仅厦门地区就有6起报案。梳理网购后的诈骗陷阱,主要包括以下三类:一是冒充客服,网上“钓鱼”。不法分子冒充客服人员直接联系消费者,以货款支付失败、商品无货需要退款等借口诱骗消费者登陆“钓鱼网站”,获取消费者的银行卡信息,再哄骗消费者提供短信验证码以完成诈骗。二是套取信息,诈骗买家。不法分子先在网上大量浏览网店,从中寻找买家近期购买信息,再冒充买家的亲人朋友联系卖家,以确认收货地址为由套取买家信息,进而通过这些信息冒充卖家欺骗消费者。三是中奖短信,诱惑市民。不法分子通过非正规渠道购买大量电话号码,统一发送带有钓鱼网站链接的虚假信息,谎称网民中了大奖,从而在后台骗取银行账号等信息。
  五是垃圾短信泛滥难“退订”。《2017年双十一中国网购安全专题报告》数据显示,今年“双十一”期间,垃圾短信攻击量翻番,电商平台、电商平台中的商家是垃圾短信的主要发送者,共占比47.9%。从垃圾短信内容来看,在“双十一”期间,几乎所有的垃圾短信都会以“双十一”为主题。统计显示,约有七成以上的垃圾短信,会使用“双十一”“11.11”等词汇。此外,“折扣”“红包”“积分”“大奖”等也是垃圾短信中出现最多的词汇。据新华网报道,垃圾短信的发送形式主要分为三种:其一,利用普通手机卡,像平常用手机发送短信一样,发送“点对点”的垃圾短信;其二,利用伪基站发送,当用户经过其辐射区域时就会收到垃圾信息;其三,利用短信端口发送,这一类短信多以106开头。此外,也不排除一些利用软件编写出显示为“106”开头的短信形式。
  六是售后服务环节繁琐难保证。在网购商品中,家居、建材、电子产品售后投诉率居高不下。首先,多数电子类商品或服务尚未实现全国联保,或者全国联保实际实现过程繁琐。其次,多数商品的售后服务需要把商品寄回给商家,而家居、建材、电子产品往往寄送困难,与商家协商的时间成本也较大。另外,一些网店经营者不提供购物发票和相应凭证,一旦发生纠纷,常以各种理由拒绝退、换货。除此之外,赠品不享受售后服务也饱受网友诟病。电商促销的惯用伎俩之一是商品附带赠品,而一般情况下,赠品如果出现质量问题,卖家通常会以是赠品为由拒绝保修,并且赠品通常没有发票,不享受正规的三包服务。而《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》明确,网络集中促销经营者在促销活动中销售、附赠商品,应符合《产品质量法》规定,不得销售、附赠国家明令禁止销售的商品,不得因促销降低商品质量。附赠商品,也应根据相关规定提供“三包”服务。
  七是海外跨境刷单难取证。据有关权威媒体报道,2017“双十一”前后,一些美国人收到了陌生包裹。这些包裹既不是他们买的,也不是朋友送的,而是来自地球的另一端――中国。这些包裹中,大多装的仅仅是廉价的、没有多大用处的“小玩意儿”。“单纯”的外国人没想到的是,这些从天而降的礼物,居然来自于“海外刷单”组织。之所以出现海外刷单现象,原因其实并不复杂:外国人“采购”自家商品,商家可以借此显示自己的实力和商誉;对中国市场的青睐,让国外很多物流企业给予从中国寄出的包裹不少优惠,因而刷单成本较低;毕竟都是不值钱的小东西,外国人一般不会耗费巨大精力来证明不是自己买的;目前电商平台反刷单技术主要针对国内刷单,海外刷单一般很难被侦测、辨别。刷单本质上是一种给销量、评价“注水”的失信行为。如果对海外跨境刷单行为听之任之,其对电商市场的公平性将造成较大冲击,也势必对消费者的购物决策产生不良影响。但如果像对境内刷单行为那样取证、定责、执法,目前还面临着技术、成本乃至法律等方面的挑战。
  (三)“七个苗头性现象”
  1、预售热潮遭遇新陷阱。2017年的“双十一”预售热潮的比例普遍上升。消费者先交一定数额的定金,然后“双十一”当天下单,即可享受巨大优惠。数据监测显示,预售商品销售额在整个商品销售额中所占比例较去年有所上升。天猫预售商品占比最大,当当网占比最小。预售商品在为商家提供更加精准的销售预估和库存准备的同时,是否真正让消费者享受到优惠成为新问题。
  目前预售商品存在的苗头性问题主要有涉嫌部分商家在格式条款上设置订金不退、预售价格变化、预售商品不适用“七日无理由退货”等不合理规定,需要有关部门和电商平台加强监管。
  2、快递包装处理亟待新模式。今年“双十一”期间15亿件快递,如果按业内每个包装箱0.2公斤的通常标准保守估算,将至少产生超过30万吨的垃圾。其中纸板、塑料袋、气泡垫、编织袋等数量有明显增加;再加上快递垃圾分类不到位,给处理带来难度,焚烧炉中燃烧产生的黑胶会对炉壁有影响,增加清理成本。有的清洁焚烧中心进场垃圾处理超过设计能力,例如北京某清洁焚烧中心本来设计日处理能力为1800吨,而这段时间每天进场的垃圾均超过2000吨。我国每年由快递包裹带来的包装废弃物达到百万吨,很多都是直接送垃圾场焚烧或填埋,带来的资源浪费和环境压力巨大。目前一些电商物流企业在“双十一”前推出共享快递盒、循环包装袋等,但实际效果有限。需要调动商家、消费者以及物流全流程的参与,在源头端减少过度包装,推广可降解包装材料。同时,要提高消费者环境意识,自愿为环保包装付费,认真落实垃圾分类。
  3、同质化商品堆积消减新体验。互联网和电子商务的本质就是对资源的配置效率更高,让用户生活更简单便捷高效。但从今年的“双十一”看,消费者在体验简单便捷的同时是否也体验到了高效?各大电商平台的各类产品同质化现象越来越严重,产品信息也越来越多,同一个平台内部,各品牌各企业之间的差异也越来越小。要想选出一件称心如意又实惠的商品,用户要花费的时间,恐怕要比以前逛实体店更久。
  12月5日,国家质量监督检验检疫总局发布的《2017年第3批:儿童家具产品质量国家监督抽查结果》显示,儿童家具产品不合格率达到30%,其中多款儿童家具在网购平台上有售。而江苏省质监局发布的抽查结果显示,网购儿童家具不合格率为100%。在京东网购平台输入“儿童家具”关键词,可以搜出563,431个相关产品,在天猫网购平台输入“儿童家具”关键词,可以搜出99页的店铺,显著位置上大多数是非知名品牌和小品牌的产品。大多数儿童家具产品从外观看基本大同小异。而在京东网购平台输入“女装”可以搜出811,919个商品,在天猫网购平台输入“女装外套”可以搜出1,053,726个结果。大量的同质化商品堆积,不仅影响了用户的购物效率,也削弱了互联网的优势。有“剁手族”感叹:如果认真地在100页的女装商品中全部翻看完再选择,可能在实体店已经试穿结束当场拿货了,逛实体店的目的和意义除了购物,还可以交友休闲;而网购,只能全神贯注盯住电脑,期待“下一页”的惊喜,除了价格战,除了质量保障,很难讲出一个新鲜的故事。从消费端的角度看,消费者被动进入了“买买买却买不出新鲜感”的怪圈中,网购的优势和新体验被大大削减。
  4、信用支付成为电商新标配。合理适度的信用消费模式使售价高昂的商品平易近人,进而释放了消费潜力,既降低了年轻人享受品质生活的门槛,又拉动了消费升级,服务实体经济。今年“双十一”期间,分期消费工具已经成为各大电商的新标配,比如,阿里(花呗)、京东(白条)、苏宁(任性付)、唯品会(唯品花)等主流电商平台都绑定了相应的信用支付产品,并有不错的销售数据。数据显示,2017“双十一”期间,天猫平台有超过160万的商家凭借信用累计获得贷款,商家数量同比增长超过30%。其中,包括57万农村地区的商家,覆盖了1200多个国家省级贫困县。京东金融白条支付交易额人均提额2800元,白条用户通过分期免息节省了3亿元。苏宁金融则鼓励消费者用任性付支付,共计投入2亿元补贴用户。
  5、移动支付满足消费新需求。随着生活节奏的加快,越来越多的人都处在“移动”的状态中,而便捷的支付手段对于消费者而言也越来越重要。与此同时,随着互联网的高速发展,包括淘宝、京东等一批线上商城的普及,进一步推动移动支付业务的“井喷式”发展。 11月11日24时,今年天猫“双十一”的销售额最终定格在了1682亿元人民币。其中,移动支付占比达90%,成交商家和用户覆盖222个国家和地区,移动金融服务有效支撑了新兴的消费需求。据有关机构研究分析称,移动支付仍然是中国电子商务的主要驱动力。41%的中国受访者每月进行6次~20次移动支付,远高于其他国家。此外,在中国,只有4%的受访者从未使用过移动支付,这与美国和英国的受访者比例(超过25%)形成鲜明对比。
  6、全渠道融合发展“新零售”。如今的“双十一”已不再是单纯的“电商卖货”,在销售之外,一大批新的商业概念和商业模式借机得到展示和推广。线上、线下、物流、数据、技术等零售市场上下游相互连接,加速“新零售”从概念变为现实。总体看来,今年“双十一”线下规模同步升级,许多商家都进行线上线下同步营销,消费者在网店和实体店均能享受到相同的折扣和活动。据媒体公开报道,今年参与这个购物狂欢节日的线下商店,不仅门店数量突破了百万量级,而且参与者从原来仅有的品牌商家,扩展到整个商圈,甚至还有诸多布局在三四线城市的社区“夫妻店”。数据显示,今年参加天猫“双十一”活动的商家包括了10万家智慧门店、60万家零售小店、5万家金牌小店、4000家天猫小店、3万家村淘点。
  7、农村电商显现“新蓝海”。自2014年以来,农村电商普遍持续受到关注。“推动农村电子商务发展”连续四年被写进中央一号文件。一系列政策在推动农村电商加快发展的同时,农村市场成为各大电商企业争抢的“蓝海”,各大电商也纷纷进入农村电子商务领域:阿里巴巴的“千县万村”计划、京东的“星火燎原”、苏宁的“乡村易购”、邮政的“邮掌柜”、联想的“云农场”等。“双十一”期间,农村淘宝总订单量接近2000万笔,成交额接近32亿元,比去年天猫“双十一”增长了8倍。来自744个国家级贫困县的商家农产品外销同比增长70%。农村淘宝的阿克苏苹果在天猫上仅用12小时就卖出了170万斤,10余万人为阿克苏苹果买单。村淘直供直销模式,既通过电商手段帮助农民解决了农产品滞销难题,又通过市场和产业力量,给农民传授了标准化、品质化和规模化的种植方法,让农民从脱贫变致富,可持续受益。
  三、期待与建议
  每年的“双十一”就像是电子商务一次综合“考试”,消费者体验、物流配送、投诉率、退货率等都是这场综合“考试”的分数。电子商务领域信用体系缺失,严重制约着商务领域和整个市场经济发展。建议以《关于全面加强电子商务领域诚信建设的指导意见》发布为起点,以电子商务法草案第二次提交全国人大常委会审议和新修订的反不正当竞争法颁布为契机,加大信用建设力度,促进电子商务健康发展。
  (一)消费者对电子商务领域信用建设的五个“期待”
  1、期待持续坚持促销优惠原则,真正让消费获利。定金膨胀、尾款、商家红包、平台红包、砍价红包、限时秒杀……消费者普遍反映今年促销规则较为复杂,让人眼花缭乱,由此产生的冲动消费及退货现象降低了消费体验。除了常见的“图物不符型”“冲动消费后悔型”退货外,伴随烧脑优惠规则还出现了“凑单型”退货,产生“伪需求消费”。应向消费者明晰活动规则信息,不得利用解释权随意变更规则,确保消费者获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。消费者期待的是更加简单直接的优惠,多些真诚打折,少些复杂套路,以增加消费者对“双十一”的信任度和购物热情。
  2、期待持续坚持实施黑名单管理制度,让失信行为“广而告之”。以国家发展改革委、人民银行印发《关于加强和规范守信联合激励和失信联合惩戒对象名单管理工作的指导意见》为契机,针对电子商务领域失信行为,制定电子商务领域黑名单管理办法,充分发挥信用评价机制在电子商务失信治理中的作用。
  3、期待持续坚持反“炒信”高压状态,建立长效机制。截至目前,“反炒信”联盟已发布五期刷单炒信黑名单,今年“双十一”前夕,“反炒信”联盟完成首次扩盟,由原来的8家增至15家,力量进一步壮大。同时,新修订的《反不正当竞争法》为反“炒信”提供了法律依据。中诚信通过分析今年“双十一”期间各平台的刷评数据发现,相比于2016年,2017年“双十一”期间全网及各平台职业刷评师活跃度普遍降低。在此良好态势下,应进一步保持反“炒信”高压,从打击“炒信”平台、“炒信”个体,到打击“炒信”黑色产业链,营造更加清朗的网购环境。
  4、期待持续坚持物流智能服务,打造立体式保障体系。今年高铁、飞机、机器人仓库、科技手段、海关企业协同作业等更深程度参与到“双十一”的物流中,2017天猫“双十一”当天涌现的8.12亿个物流订单只用一周就基本配送完成,让消费者感觉到,物流速度已不成问题。据中诚信数据监测,2017年11月1日~20日期间关于物流的差评较2015年“双十一”和2017年10月的数据有显著上升;通过对比2016年“双十一”,2017年“双十一”的物流差评率上升幅度较小,物流服务质量有所提升。物流配送作为电子商务的重要环节,在给消费者带来的消费体验上举足轻重。物流速度大有改善,但快递配送“最后一公里”中的暴力分拣、快递员冒签等问题时有发生,给消费者带来直接影响。因此,加快建立物流行业相关主体信用档案,精细化管理亟待加强。
  5、期待持续坚持线上线下统一供货,为消费者比价比质提供有效参考。“电商专供”通常按照实体店的某种产品型号做出某些改动,多数情况是为了节约成本,价格相较实体店低,质量也并不突出。这为消费者线下体验、线上比价设置了障碍,也对品牌形象和长期发展不利。因此,平台和商家应彻底打通“线上线下”货品,在品质上做到无差异。
  (二)“五个数字”映射电子商务信用建设着力点
  随着我国居民收入水平的提高,国内消费结构持续升级,从生存型向质量型和发展享受型转变,这一变化在“双十一”购物节集中体现。消费升级的同时,新零售概念也在加速落地,涌现出一大批新的商业概念和模式,与这些转变相伴相生的是各方对电子商务整体环境优化的期待。
  1、93.99%――电商信用监管须发挥品牌电商的引领和示范作用。
  凭安信用监测数据显示,2017年11月11日当天,电商平台流量明显增加,并且流量基本集中在淘宝、天猫、京东三个平台,三大平台的购买用户数量占全网的93.99%。这也提示我们,未来的信用监管要进一步重点加强对大平台的关注,发挥他们的引导和示范作用,建立电商新秩序。
  2、7000多万条――防止信息“裸奔”须加快个人信息保护法立法进程。
  360手机卫士“双十一”当天拦截垃圾短信7000多万条,防止信息“裸奔”,亟待加快个人信息保护法立法进程。“双十一”期间个人、物流、支付等信息高频率流转,也给不法之徒留下了盗取和乱用空间。不法分子通常会冒充客服、快递人员等联系消费者,以货物出现破损、丢失等为理由给消费者发送钓鱼网站链接,其导致的电信诈骗、短信骚扰等问题高发。凭安信用在“双十一”后安全预警中提示谨防虚假快递诈骗,11月11日过后,骗子会看准这个机会冒充快递员,且能够准确说出你购物的信息,让你深信不疑,再用快递丢失、损坏等借口,谎称对客户进行赔付,伺机骗取钱财,或者是到付的加快递,骗取钱财。因此,有必要推动专门立法,立法将对个人信息给予更充分的保障,更大程度上规避收集、利用、买卖个人信息等行为。
  3、15%――放心“海淘”须建立跨境电商商品质量管控体系。
  今年海淘用户人均消费支出增加15%,放心“海淘”,亟待建立跨境电商商品质量管控体系。“双十一”所展现的是一个“全球化”的综合体,包括“全球买”“全球卖”“全球付”“全球运”等。超过千万名消费者通过天猫国际购买跨境商品。相关数据显示,随着用户消费升级,跨境海淘类投诉占比上升明显,2016年投诉占比11.52%。在众多消费者投诉中,格式合同、霸王条款是较为普遍的问题。其中,部分跨境电商商家不支持七日无条件退货,行业缺乏监管制度,给消费者带来很多困扰。对于国内消费者而言,在海淘商品的质量维权、货物丢失、技术售后服务等方面都会花费很多时间和物流成本。跨境电商应进一步优化整合产业链,保证其销售的产品不论是自行采购还是供货商提供,都应在正品、质量、售后等方面建立相应的管控机制,提升消费者跨境消费体验。
  4、14家――惩治严重失信企业须建立联合惩戒反馈机制。
  据凭安信用跟踪检测,首批500家“电子商务领域严重失信企业黑名单”失信电商,仍有14家企业在网上持续经营,继续严格落实惩戒措施,建立联合惩戒反馈机制。在电子商务领域,应借势信息共享、监管部门合作、平台联盟等,在联合惩戒措施落地实施方面有所作为,围绕失信主体、惩戒实施主体、惩戒措施等,建立联合惩戒反馈机制,确保失信者收到相应惩戒。
  5、62%――电商和金融深度融合须建立风险控制体系。
  今年8月~9月,天猫、淘宝平台商家的贷款用户数同比增加33%,贷款总额同比增加62%;消费者支用消费贷款后,月消费额环比普遍增长20%~40%。电商和金融深度融合,亟待建立风险控制体系,保证资金良性流动。小额信用贷帮助商家提前准备好备货和促销活动的资金,有效缓解了小微企业卖家为“双十一”备货的资金压力,使这些小微企业卖家能够更好地抓住商机,获得更多的用户和销量。与此同时,对于消费而言,除了传统的信用卡外,蚂蚁花呗、京东白条等消费信贷产品成为常用工具,电商消费已成消费金融的重要场景,消费体验升级产生的大量碎片化的保险需求,孕育了传统保险市场不曾有的小额高频的消费保险。今年“双十一”,平均每分钟60万单的保险保障,免除了消费者的后顾之忧。以消费信贷为主营业务的平台应格外注重风险控制,建立借款人信用评价制度,规避借款人骗贷、共债、套利等问题。
  (三)“五个亟待升级”助力电子商务领域跨入“信”时代
  1、后“双十一”时代跟踪监管机制亟待升级。目前,各地监管部门在“双十一”前召开提醒会已成为常规动作。随着各种网络促销“节日”的层出不穷,监管机制也应与日俱进。各部门在“双十一”后应及时研究“双十一”期间发生的新问题,并加以研究总结,以成熟的监管经验在电子商务日常工作中得以推广。尤其需要指出的是,在信息经济快速发展的新时代,要进一步加强中央、地方政府部门与网络平台的信息共享与合作,利用大数据等现代手段,及时发现可能出现的新问题新苗头。
  2、电子商务信用标准亟待升级。鼓励第三方信用服务机构介入。鼓励电商企业与有资质或有行业规模的第三方信用服务机构合作,建立会员信用评价体系。第三方信用服务机构对电商企业、商家和消费者的失信行为进行信息采集,编制多维度的信用报告,为其他行业提供公正、客观的信用信息参考依据,限制失信主体在其他行业的活动范围。同时,引导第三方信用服务机构加强对企业和个人正面信息的合法采集,在信用报告中,对守信者加大激励性评分比重。
  3.国内外流通渠道亟待升级,力保商品质量。国际化产品销售猛增是国人消费升级的有力证明,今年有超过千万名消费者通过天猫国际购买跨境商品。电商平台不但会引进国外优质产品,同样还会把中国优质产品卖至海外,电商出海已是不争的事实。百个中国品牌出海,佰草集、六神、海澜之家、格力、海尔、李宁等品牌正在对接全球消费者。因此,电商平台不论是作为跨境商品还是国产品牌的经销平台,面对国际市场,都应严格把关商品来源、产品质量、包装、物流、售后等。
  4、购物节转型亟待升级,各电商相关方须做好阶段性准备。“双十一”购物节已延续9年,西方国家“黑色星期五”由来已久,再接连“双十二”,购物节有望延伸成为购物季。今年的“黑五”大战中,天猫国际、京东全球购、亚马逊中国等涉及跨境电商的综合平台,以及网易考拉海购、洋码头、苏宁海外购等数十家跨境网购平台都打出了“黑五”促销大旗。与进口需求相呼应,不少中国制造商也在其间谋求出口机遇,为海外消费者带来更多的选择。 因此,商家、平台、物流等各电商相关方应做好充分准备,迎接由节点性购物节向阶段性购物季的转变。
  5、电商企业的社会责任亟待升级。我国已成为全球最大的网上零售市场。今年前三季度,实物商品网上零售额3.7万亿元,增长了29.1%,实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重达到了14%,同比提升了2.3个百分点。这个比例多高合适,是越高越好?目前部分消费者似乎有过度依赖电商现象。针对“双十一”的各种潜在效应,需要强化可持续发展的意识。“双十一”参与各方需要承担起自己的社会责任,电商平台、外卖平台和物流企业应着手提供绿色消费的选择。例如,快餐使用环保包装、可回收和易降解材质,提供消费者为环保包装买单和免除一次性餐具的选项等。大型品牌电商平台企业更有义务多做公益广告,引导消费者,提升电商企业的社会责任感。
  四、小结
  “双十一”是我国数字经济生态发展的一个缩影,对社会经济影响意义深远,其巨大的消费者触达能力推动着供给侧改革的不断深化。同时,其产业链服务能力在“双十一”购物狂欢节期间得到验证,零售生态配套设施也在发生巨变。“双十一”不仅集中体现了消费升级的重要趋势,也反映了中国日益增强的全球资源配置能力。随着我国经济的持续增长和电商新业态的推陈出新,“双十一”这块经济“蛋糕”越做越大,并已开始深刻影响世界商业模式的创新发展。
  今年是我们对“双十一”网购节进行信用综合评价的第三个年头,通过3年的评估,我们见证了中国网络购物环境不断改善,购物体验不断优化的发展历程。在这个过程中,我们深刻感受到,电子商务时代,即是信用经济时代,商业信用的发展必将成为整个社会信用建设的重要基石。当前,我国正处在消费转型升级阶段,消费者对网购体验有更高的要求,网购业经过这些年快速发展,也到了转型升级的时候了。不能因为部分不诚信行为而扰乱市场秩序,也不能因为“双十一”拥趸无数、网购业蓬勃发展而忽视消费者的感受。只有强化诚信经营意识、不断提升服务水平,严厉查处欺诈等违法违规行为,才能持续吸引和留住更多的消费者,才能让网购业得以健康有序发展。
  本报告并非是对“双十一”的系统科学的全面评估,而是聚焦“双十一”购物节期间的信用状况与发展态势,希望引起全社会的共同关注,特别是提高参与方的社会责任意识,促进电子商务的健康可持续发展。随着新零售理念的出现,随着农村市场和海外市场的拓展,随着“Z”一代(指1995年后出生的消费群体)消费群体的崛起,未来的消费购买的不仅仅是商品本身或者商品的实用功能,更重要的是个性、兴趣、情感、审美的连接,体验在消费中享受、创造和成长;线上与线下的协同互动让消费者拥有更美好的购物体验和支付体验。“双十一”网购节的未来必将更加丰富多彩,同时也将带来一些新问题和新挑战。在新消费浪潮面前,我们将持续关注“双十一”网购节的信用状况及发展态势,持续记录、分析、研判和见证电子商务领域信用建设的健康发展。
  附件:
  一、评价报告数据监测主体及基本情况说明
  二、2017电子商务“双十一”网购节正面典型案例(10个)
  三、2017电子商务“双十一”网购节负面典型案例(10个)
  四、2017年“双十一”网购节大数据分析图解
 
 附件一:
  
    评价报告数据监测主体及基本情况说明


  为全面客观反映“双十一”网购节期间的电子商务诚信情况,在《2016年“双十一”网购节综合信用评价报告》和《2017电子商务领域信用风险“双十一”预警报告》的研究基础上,中国改革报社《中国信用》杂志会同中诚信、凭安信用、新华信用、易观等单位提前入手,开展“双十一”网购节信用评价工作,先后对互联网电商平台进行了实时监测采集、处理、整合、计算分析,并在此基础上进行梳理和总结。
  中诚信――借助大数据洞察平台和星图数据等合作机构研发的大数据系统工具,对互联网电商平台进行实时监控采集,处理、整合、计算分析。被监测平台主要有天猫、淘宝、京东、苏宁易购、亚马逊(中国)、当当网、中粮我买网、唯品会、蘑菇街等。被监测产品的品类包括:服饰鞋包、运动健康、家用电器、电脑办公、家居家装、手机数码、食品饮料、汽车用品、个护化妆、珠宝钟表、日用百货、影视图书、母婴用品等非虚拟交易商品,涉及产品样本量达5439万个。
  凭安信用――充分发挥大数据资源,依据已积累的超过100亿条有效信用信息,覆盖4000万企业信息、600万互联网活跃网站、2600万网店(近6个月有用户点击访问的网店数)、6万独立商城(B2C)、29亿商品信息,经过统计分析和数据处理,形成的数据支撑体系。监测数据涵盖淘宝、京东、天猫、1号店、唯品会、苏宁易购、国美在线、亚马逊、网易考拉海购、当当等345个第三方交易平台。
  新华信用――侧重宏观,对电子商务领域信用建设取得的成效、“双十一”期间的电子商务信用建设状况,以及部分环节和平台存在的失信问题,进行了系统分析,并提出了加大信用建设力度,促进电子商务健康发展的相关建议。
  易观――通过监测国内主流电商平台天猫、京东、唯品会、国美、苏宁等,还原用户的真实行为、更加客观地评价产品的价值。监测方式主要是利用易观千帆“A3”算法加机器学习方法,通过自主研发的分布式数据采集系统,高效稳定对海量商品数据采集整理,并通过Hadoop集群快速地处理海量数据。